ブログを立ち上げていの一番に書きたかった記事。この記事が凍結を解除するための足掛かりとなることを信じて。

(サムネイルの元ネタはこちら。

お話しすること

  • ぼくの凍結についての時系列
  • どんな異議申し立てをして敗北したのか
  • Twitter本社凸レポート(お役立ち情報もあるヨ)
  • 現在のTwitterを取り巻く、アカウント凍結の「不都合な事実」
  • まとめ:「雰囲気で凍結され、雰囲気で凍結を解除される」

まず、結論

身に覚えのない凍結なら2,3度異議申し立てをして、日本語通じてなさそうな気配がしたら異議申し立てをして得たCase番号を持参してTwitterJP本社に凸したほうがスピード解決するだろう。Webからの異議申し立ては、まともに機能していないからだ。

本来ならWebからの異議申し立てですべてが解決するのが一番美しいのだが、そううまくはいかないようだ。そしてこのやり方は首都圏に在住していない人にとってはとてもつらいやり方なので、米Twitter本社、および@TwitterSupportはこの問題を早急に解決してほしいと願っている。

TwitterJP本社はここにある。詳しくは「TwitterJP本社凸レポート」にて。

ぼくの凍結についての時系列

大まかに書くと。

補足しておくと、この凍結は@kunimi_komichiアカウントでは初めてのことである。というか人生で凍結は初体験である。

どんな異議申し立てをして敗北したのか

異議申し立ての内容としては以下のような感じ。英文は修正済みのもの。1回目の異議申し立てでは日本語、2回目は雑英語、3回目は日本語と英語の両方を記載した。(結局のところ、英語は記載する必要がなかった)

## Japanese

こんにちは。
私はツイッターアカウントを「脅迫行為を禁止するルールに違反した」旨で凍結されました。
しかし、脅迫及び暴力を推奨するようなコンテンツを投稿した覚えは全くありません。
具体的にどのようなツイートが該当したのかご提示ください。

## English

Dear Sirs/Madams,
My Twitter acount have suspended by reason that I violated the rule that banning of the act of intimidation.
However, I had no tweet that recommending violent threats or specific means of violence.
Please show me the concrete tweet of fitting your rule violation.

TwitterJPの社員さんから「どのような内容を書いたらいいですか」を聞き出し、上記の内容で大丈夫だという話だったので、テンプレートとして使っても問題ないと思われる。

テンプレートとして活用するならば、

  • 「初めての凍結である」点
  • 「Twitterルールを遵守することを心掛けていた」点

も書くとよりよくなるだろう。

異議申し立て1-3回目のやりとりについて

まだ凍結されていないハッピーな人々に、もし凍結されたら「問題の切り分けが上手いと思い込んでいる機械と会話することになる」ことを伝えなくてはならない。

というわけでWebでの異議申し立てについて説明しよう。

まず凍結されると、凍結を行ったというメールが登録したメールアドレスに飛んでくる。こんなかんじで。

凍結される

凍結理由としては、「脅迫行為を禁止するルールに違反している」 ため、とのこと。さきほど話したように、凍結しないように気を付けていたので、頭の中が疑問符で満ち溢れた。

当然ながら納得がいかないので、先ほど書いたように異議申し立てをWebから行った

そうすると、メールのタイトルに Case番号 が入ったメールが飛んでくる。Case番号はTwitterJP本社凸で必須なので注意。

1回目の異議申し立て

このメッセージに返信し、このメールアドレスが使用可能なことを確認してください。いただいた情報を確認次第、ご連絡します。

とのことなので、とりあえずメールを返信し、1日待った。結果、異議申し立ては却下された。この時、メールのタイトルはCase番号が記載されている。やりとりはCase番号で保存されているそうだ。

1回目の却下

ん?

お客様の異議申し立てを検討しましたが~

貴様、異議問い合わせのメールを読んでいないだろう。 僕はこう書いたのだ。

具体的にどのようなツイートが該当したのかご提示ください。

この文を入れた理由としては、「凍結されたのが初めてだった」ためだ。Twitterの凍結について調べていると、「原因となったツイートを削除することで凍結解除された」ということで、「1回目だから駄目だったツイートを聞いて削除して解決するやろ」と思っていた。甘かった。こいつ日本語が通じていない。

露骨に機械的な返信であるのもそうだが、「具体的なツイートを教えてくれ」という文に対しての応答が一切含まれていなかった。 この世界にはルールの抜け目を見つけて好き放題する輩はごまんといるため、凍結の具体的なラインを曖昧にすることは理解できる。しかし、それならば「具体的なツイートを教えることはできません。」といった一文があるはずである。コールアンドレスポンスとはそういうものだ。

ここで納得できる応対ができていたならば、僕は凸することなく諦めて新アカウントを取得していただろう。ただ、日本語が通じてないのではないかという疑念が生じてしまったので、僕は変化球を投げたくなった。先ほどと同じWebからの異議申し立てで、内容を英文で書いて出してみた。

すると、前回とは違い応答に少し時間がかかった。言葉が通じたか・・・?(ガバガバ英文だったのだが)

結果としては通じませんでした。返答内容については1回目と同じ。

もうやけっぱちになって、3回目の異議申し立ては日本語と修正した英語を一緒にして異議申し立て内容にぶちこんだが、審議はさらに早く、2回目より早く帰ってきた。もしかしたらコピペ探知のアルゴリズムでもあるのかもしれない。

虎穴から虎児を得る

言葉が通じない絶望感にさいなまれつつ、なんとかして人間とやりとりして納得の終わり方ができるように海の向こうのTwitterSupportの中の人に通じるためのやり方を考えながらWebの海をさまよった。

最初に、「あるエンジニアのTwitterアカウントが凍結された話」という記事を見つけた。これは、エンジニアの@mizchiさんが凍結され、復活したという流れの一部始終をまとめたものだ。

目を引いたのは、TwitterJP本社に凸することで解決した、という話だ。

・Twitterの凍結騒動、友人のエンジニア@mizchiさんが今朝凍結されてて、京橋にあるTwitterJPのオフィスに突撃したらエントランス到着後しばらくして解除されたらしいし、皆さんも凍結されたら積極的にエントランスに行きましょう (元ツイートは削除されている)

また、虎穴であるTwitterで「凍結 解除」といった感じのキーワードで探していると、2人ほど凍結解除の事例を書いている人を見つけた。

まず、「Pの人 @Palcyone 」さん。当人のツイートからはわからなかったが、どうやらリプライを見ると、TwitterJP本社に凸したことで凍結解除に至った ことが伺えた。

このツイートを見て、笑みがこぼれた。暗黒微笑のそれであるが。

しかし、TwitterJPは凍結に対して関与する力はないことが「よー清水 @you629」さんのモーメントからわかっている

なので、もう一押し情報が欲しいなと思っていたところ、見つかった。2人目、「ARABIN @8ARABIN8」さん。アカウント凍結と復活までの経緯を連続ツイートでぶら下げていただいていて、流れがわかりやすかった。結論として、

と締めくくっていた。この文章は、僕をTwitterJP本社へ向かわせるには十分すぎる力を持っていた。 そんなわけで、TwitterJP本社へ赴くことに決めたのである。

TwitterJP本社凸レポート

ここからが本題である。

先の結論で書いたように、現在のTwitterにおける凍結のスピード解決は、TwitterJP本社に凸して異議申し立てをTwitterJPを通してTwitterSupportにぶち込むことである。

準備したもの

  • 異議申し立てのメール。Case番号が本社ユーザーサポートに伝えるため必須。
  • 異議申し立てした内容。あくまでWebでの申し立ての延長線上。
  • 場合によっては本人確認のための免許証などがいるかも?

「凸するなら月曜・火曜が良い」

@mizchiさんの情報である。

なので、2017/12/19、火曜日にTwitterJPへ凸することに決めた。

TwitterJP本社に到着してからの流れ

2017/12/19 15時頃に京橋の東京スクエアガーデン3階の「オフィスロビー」に到着。受付にTwitterJP本社にに用がある旨を伝えると、受付のお姉さんから「アカウント凍結の件でしょうか」と返された。 この回答だけで察した。凍結解除のために凸する人間の多さを。 

そのまま、受付のお姉さんからTwitterJPの受付に要件を伝えてもらったところ、TwitterJPの社員さんが降りてきた。 社員さんはレポートを1枚持ってきて、その紙に本名、メールアドレス、凍結したアカウント、異議申し立ての際のCase番号、異議申し立ての事情説明、追加情報を書き、社員さんにお渡しした。レポートの内容はアメリカのツイッター本社ユーザーサポートに届けられるという。

やったこととしては「紙に情報を一通り書いた」だけで、記入自体は20分もあれば済むと思われる。これだけ見ると大した事はなさそうに見えるが、社員さんに「凍結の仕組み」を質問してみたところ、興味深い回答を頂けた。

凍結解除の進捗を進める「裏ワザ」

先に、今回の凸で聞けた「裏ワザ」を紹介したい。

現在の、僕の凍結されたツイッターアカウントをみてみると、「フォローフォロワーが0になっている」「ツイートやいいねは不可能」「フォローしている人のツイートは 見れたり見れなかったりする 」「作成していたリストは 見れたり見れなかったりする 」といった状態である。太字になっている部分は、ググっても情報になかった部分である。しかもリスト機能は、凍結されてしばらくしたあとにTweetdeckから見れるようになった という面白い現象が起きていた。これを鑑みるに、どうにも凍結には いくつか段階が存在する ように見える。

いくつか段階が存在するという仮説から、教えていただいた裏ワザを紹介する。社員さんからも、「凍結には段階が存在するようだ」という情報を教えていただき、やはり僕の推測は正しかったと嬉しくなった。さらに追加で教えていただいたのが、「凍結されていてもツイートの削除が可能である場合がある」 ということだ。

ツイートの削除が凍結時でも可能という事はどういうことか。ズバリ、暖簾に腕押しだった異議申し立ての流れを変えられる。

更に社員さんからお話を伺ったところ、「Twitterアカウントと異議申し立てのCase番号はしっかり紐付いており、時系列も確認できる」といった事を教えていただいた。なにが言いたいかと言うと、インクリメンタルに異議申立てを行うことが出来るし、上手くいけばTwitterJP本社に凸するまでもなく凍結解除処理を行うことができるかもしれない、と言うことだ。

凍結のアルゴリズムは、TwitterJPにとってブラックボックス

アカウントのロックや凍結の作業は、全てサンフランシスコにあるTwitterアメリカ本社に集約されているそうで、その内情はTwitterJPには降ってこないそうだ。さらに、Webを見れば凍結作業内容の断片は見えると思うのだが、それを共有しているわけでもないらしく、TwitterJPの中でもブラックボックスになっているようだ。「TwitterJPに凸したら解決した」という話は調べたら割と出てくると思っていたが、その社員さんはピンときてなかった様子で、なるほどブラックボックスになっているとその場で理解した。

方々から出ていた話ではあるが、TwitterJPには凍結をなんとかする力は絶無である。 凍結を仕掛けることも、凍結を解除することもできない。指一本触れることはできない。TwitterJPが凍結の流れにおいてできることは、「異議申し立てを普段のルートとは別ルートで流すこと」ぐらいしかできない。なので、凍結されたからといってTwitterJPにやっかみをつけても何も起きない。

この流れから社員さんが言うには「TwitterJPに凸したことで大きく事態を変えられることはおそらく少ないんじゃないか」と話していらっしゃった。

決してそんなことはなかったわけだが。

TwitterJPには「ユーザーサポート」は存在しない

見出しの通りである。TwitterJPには「ユーザーサポート」は存在していない。全てはサンフランシスコにあるTwitter本社、おそらく@TwitterSupportが凍結に関する主導権を握っていると言う話だ。… 果たしてTwitterJPとは何をする会社なのだろうか。

アメリカのユーザーサポートといっても、日本語は通じます

異議申し立て1回目の応対や、他の人の報告を見るに「日本語が通じていないのではないか」と言う疑念が強くあったが、どうやら日本語はしっかり通じるようである。米Twitter本社のユーザーサポート(@TwitterSupportと同義?)には日本語が理解できる社員がおり、日本からの問い合わせは日本語で応対することが可能だとおっしゃっていた。なので、日本語で案内されている問い合わせフォームでわざわざ英語を打ち込む必要はないそうだ。

凸して得られた結果はこの上ないものだった

15時に凸って16時前には引き上げて、帰りの電車でこの凸のレポートをまとめて、乗り換えが必要になったので、「そういえば、今の凍結されてるアカウントでツイート削除できるのかな」と凍結されたアカウントを開いて…

試しに呟いてみたら。呟けてしまった 。時は2017/12/19 17:13(JST)。TwitterJPのあるビルのオフィスロビーを出てから 【約1時間】 で凍結が解除された。

凍結されている諸氏ならお分かりいただけると思うが、通常の異議申し立てフローであるならば、ツイッターサポートから異議申し立てについての判定が返ってくるのは1~2日ほどかかると思われる。しかし、今回のようにTwitterJPを通して異議申し立てをした場合、返答までのスパンが圧倒的に短い ということが分かった。

僕はTwitterSupportのあまりの対応の一貫性のなさに呆れかえり、こんなんじゃまともに呟いても運営につぶされるなと感じたのでマストドンに新規アカウントを作成した。 そこで僕と似たような境遇の人がいないかなーと検索してみたら、いらっしゃいました。Li_ion12さんです。

トゥートを読んでみると、「戦いに勝利したこと」、「オフィスタワーでの受付の応対」、「僕と同じく1時間で凍結が解除されたこと」が書かれていた。

見えてきましたね、TwitterSupportの「実情」 が。

現在のTwitterを取り巻く、アカウント凍結の「不都合な事実」

今や、Twitterは世界中の人間が様々な表明ができる、一種の「インフラ」と言っても良いほど浸透している。様々な表明ができるということは、当然ながら喜ばしくない表明も出てくる。「報告」という機能に「項目」が増えることはあっても、減ることはあまりないだろう。 そうしたら何が起きるか。いや、もう起きてしまっているだろう。

Webからの異議申し立ては機能不全に陥っている

僕が凍結解除されたときに送られてきたメールを引用しよう。(ツイートも行っている

Hello,

After further review, we have unsuspended your account as it does not appear to be in violation of the Twitter Rules.

Your account is now unsuspended. We appreciate your patience and apologize for any inconvenience.

Please note that it may take an hour or so for your follower and following numbers to return to normal.

Thanks,

Twitter

大雑把に英訳してみると。

さらなる検討の結果、Twitterルールに違反しているようなアカウントではなかったので凍結を解除しました。

もう凍結解除されております。ご不便をおかけしたしました。

フォロー・フォロワーが元に戻るまで1時間ほどかかります。

・・・

えーと、「冷静に読み返してみたら問題ないアカウントだった」ってこと?

僕の送った3通の異議申し立てをちゃんと読んでいないという意味で受け取ったよ???

そらもうクソデカため息ですよ。これが、「TwitterSupportは雰囲気で凍結している」 ということです。

Webから行った異議申し立てと、TwitterJP本社で行ったそれは、内容自身はそれほど違いはない。強いて言えば、「Twitterルールに違反しないように発言していた」というのと、「凍結1回目である」ことは凸の時に追加した情報だ。それなのに、判断のスピードが段違いに早かったのと、どうやら人間による再チェックがかかったとみえるのは、もう Webからの異議申し立てはクソほどの役にも立ってない ということである。

あくまで「推測」で書いているが、これが間違った推測であってほしいと願う。

機械的判断の稚拙さが目立つ

凍結されたのは11/25で、解除されたのは12/19。凍結解除された日にルール改定があった が、これはルールがより厳しくなっているのでルール改定を理由に凍結解除されたとは考えにくい。

どう考えても、凍結の判断は機械が下していて、Webの異議申し立ての判断も機械が行っていた のではないか。

そうじゃないと、「見返えしてみたらルール違反してなかったわ」なんて返答来るわけないと思う。ツイッターでちょくちょく回ってくる話で「なぜ自分が凍結されたかわからない」ということが、「機械的な処理」というのをいかにも象徴しているじゃないか。凍結されたが解除を勝ち取ったmizchiさんも中の人からそれっぽい話を伺ったと書いてますし。 

いやですね、機械が雰囲気で凍結を判断しているなんて。法螺話であってほしいですわ。

Webからの異議申し立ては重要度が低めに設定されている

支部の会社を通した異議申し立ては優先的に読まれているのではないか。 じゃないとスピード解決されたのが意味わからなくなる。たぶんWebからの異議申し立ては件数によって判断に時間がかかるときもあるが大体1~2日というスパンで区切りをつけている状態なんだろうなと思うが、TwitterJP凸で書いた異議申し込みはおそらくTwitterサービスを通すんじゃなくてメールか社内タスク管理ソフトかなにかで受け渡しているのではないかと推測している。そのせいか、後者のほうが重要度が上がっているように見える。 高速道路で言う追い越し車線みたいな感じ。

小さくまとめると、

  • Webの異議申し立ては機械が雑に判断されている上に処理が遅い
  • 支部の会社を通した異議申し立ては米TwitterSupportに素早く届くし人間のジャッジが入る(推測)

まとめ:「雰囲気で凍結され、雰囲気で凍結を解除される」

クロージングに入ろうと思う。つまり現在のTwitterは、

  • 雰囲気で凍結を行い、
  • 雰囲気で異議申し立てを判断し、
  • 雰囲気で異議申し立てを却下し、
  • 支社からの連絡なら正気を取り戻して対応する。

こんな腐った運営の上で僕らは気軽に呟くことができようか?僕の場合、結果から見たら “無” を理由に凍結された わけだ。こんな運営方法では、呟いた時点でロシアンルーレットをやらされているに等しい。報告という「わさび」を全ツイートに仕掛けたら、めでたく凍結するだろう。逆手に取れば、凍結させたいアカウントの全ツイートを報告すれば、そのアカウントを凍結させることはたやすいはずだ。

そして、実はこの話にはさらなるオチがあり。

凍結解除後にアカウントロックがかかった。

ツイートはこちら。

アカウントロック

「殺すぞ」とリプライで送ってしまっており、アカウントロックの理由はさすがに雰囲気ではなかったので素直に反省し削除したが、「凍結解除前に全ツイートのチェックを走らせていない」という疑念 をTwitterSupportは植え付けてくれた。おそらく、「報告の入ったツイート」のみをチェック対象にしていると思われる。そんなの、御粗末すぎませんか。

凍結基準も意味が分からないし、異議申し立てから起こるTwitterSupportへのキャッチボールは大暴投で帰ってくる。凍結解除をうまくやるにはTwitterJP本社へ凸することが 現状では最良の解決法 となっている。

現在のTwitterはあまりにもおかしい。これから仕事のやり取りやフォロワーとの約束事とかをTwitter上で決める人は、それらが 抽出不可能な情報になる ことを覚悟することだ。

あと、TwitterSupportは

以上のポリシーは本日(2017/12/19)より施行されます。より積極的に取り組みを行う中、Twitterの判断が間違う可能性もあるかもしれません。これに対しては、近々、しっかりした異議申立てプロセスもご案内予定です。(https://blog.twitter.com/official/ja_jp/topics/company/2017/1210policy.html)

規制強化の前にこっちを先にやれ。